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23.08.2024 Qualitätsbericht 2023

Fahrplan hat sich stabilisiert, Mobilitätsgarantie wurde deutlich häufiger in Anspruch genommen

KVB legt umfassenden Qualitätsbericht für das Jahr 2023 vor - Anforderung aus der Direktvergabe durch die Stadt – Detaillierte Angaben zur Betriebsqualität

 

Der Stadtbahn- und Busbetrieb hat sich durch die vorgenommenen Fahrplan-Anpassungen stabilisiert; die personalbedingten Fahrtausfälle sind zurückgegangen. Die Zahl der Kundenbeschwerden über mangelnde Pünktlichkeit ist gesunken, Beschwerden etwa zur Qualität der Fahrzeuge und des Fahrplanangebots haben dagegen zugenommen. Eine hohe Zahl von Unfällen, Falschparkern etc. und Vandalismus an Aufzügen und Rolltreppen stellen nach wie vor ein großes Problem dar.

Das sind einige der Ergebnisse des Qualitätsberichts, den die Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) zum vierten Mal erstellt haben und der jetzt den zuständigen Ratsgremien vorgelegt wird. Dieser Qualitätsbericht, der über die jährlich vorzulegenden Berichte hinausgeht, ist Bestandteil des am 1. Januar 2020 in Kraft getretenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrags (ÖDLA). Mit diesem ÖDLA hat der Rat der Stadt Köln die KVB für weitere 22,5 Jahre mit dem Betrieb des Öffentlichen Personennahverkehrs beauftragt. Der Bericht wird jedes Jahr für das jeweils vorherige Jahr veröffentlicht.

Der aktuelle Bericht bezieht sich auf das Jahr 2023 und enthält detaillierte Angaben unter anderem über die Betriebsqualität im Stadtbahn- und Busbereich, über die Ausstattung von Fahrzeugen und Haltestellen, die Verfügbarkeit von Aufzügen, Rolltreppen und Vertriebseinrichtungen sowie zu den Themen Personal und Sicherheit.

 

Personalsituation entspannt sich langsam

Vorstandsvorsitzende Stefanie Haaks: „Der Qualitätsbericht 2023 zeigt die Defizite unserer Betriebsqualität auf, mit der wir nach wie vor nicht zufrieden sein können. Er zeigt aber auch, dass wir mit unseren Anstrengungen, aus dieser Talsohle herauszukommen, auf einem guten Weg sind. Es ist allerdings noch ein langer Weg, bis wir angesichts der nach wie vor schwierigen Rahmenbedingungen die Betriebsqualität anbieten können, die wir selbst und unsere Kunden erwarten. Allerdings macht der Bericht auch deutlich, wie stark externe Faktoren wie Unfälle oder Falschparker unseren Betrieb beeinträchtigen und wie sehr unsere Rolltreppen und Aufzüge durch Vandalismus beschädigt werden. Zum Leidwesen unserer Fahrgäste.
Was der Bericht leider nicht zeigt, ist, mit welchem Engagement unsere Mitarbeitenden sowohl tagsüber als auch nachts einen hervorragenden Job leisten. Ohne diesen Einsatz wäre die Qualität auf einem schlechteren Niveau, denn viele Menschen gleichen die fehlenden Ressourcen durch ihre hohe Einsatzbereitschaft aus, auch wenn sich bei der Personalsituation inzwischen eine leichte Entspannung abzeichnet.
Unsere seit dem Jahr 2022 verstärkten Recruiting-Anstrengungen zeigen Erfolge, und sie werden auch in 2024 weiter fortgesetzt. Wir gehen davon aus, dass wir im Laufe des Jahres 2025 in unserem Busfahrplan die noch ausgesetzten Linien wieder komplett aufnehmen können. Wir streben an, zum Anfang des Jahres 2025 zunächst die Linie 171 wieder in Betrieb zu nehmen, später dann die Linien 173, 179 und 124. Im Stadtbahnbereich wird es leider noch eine Zeit dauern. Eine belastbare Aussage, wie ein künftiger Fahrplan dort aussehen kann, können wir erst dann leisten, wenn wir Klarheit haben, wie sich der Zeitplan bei der Sanierung der Mülheimer Brücke darstellt.
Unverändert kritisch stellt sich die Fahrzeugverfügbarkeit im Stadtbahnbereich dar. Die Auslieferung unserer neuen Stadtbahn-Generation verzögert sich nach aktuellem Stand inzwischen um rund zweieinhalb Jahre. Daher müssen wir für einen hohen zweistelligen Millionenbetrag die alten Bahnen vom Typ K4000 für den weiteren Einsatz ertüchtigen. Da diese Fahrzeuge aufgrund der Gewichtsthematik leider nicht mit einer Klimatisierung nachgerüstet werden können, müssen unsere Fahrgäste und unser Fahrpersonal die Sommerhitze in diesen Fahrzeugen länger als geplant ertragen. Sehr ärgerlich, dass wir so von fremden Herstellern und deren Performance abhängig sind. Und die weltweiten Probleme bei der Ersatzteillieferung machen uns nach wie vor auch sehr zu schaffen.“

Einige Daten aus dem Qualitätsbericht:

Fahrzeuge:

• Fast alle der rund 400 Stadtbahn-Fahrzeuge (Stand 31.12.2023) erfüllen die Qualitätsanforderungen zu 100 Prozent. Alle neuen Stadtbahnen sind außerdem mit modernen Klimaanlagen ausgestattet. In allen Stadtbahnfahrzeugen werden zudem bis 2025 die Videoanlagen ausgetauscht und durch moderne Systeme ersetzt.

• Alle Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien vollumfänglich, die Busse der Subunternehmer punktuell noch nicht.

 

Haltestellen:

• An 98 Prozent aller Stadtbahnhaltestellen sind die obligatorischen Qualitätsanforderungen erfüllt. Die fehlenden zwei Prozent beziehen sich vor allem auf die Fahrgastinformation; die offenen Punkte arbeitet die KVB schrittweise ab und verbessert sie.

• Von den Bushaltestellen erfüllen 99 Prozent die obligatorischen Qualitätskriterien. Das Konzept zur weiteren Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgesetzt.

 

Leistungserfüllung und Pünktlichkeit:

• Der Leistungserfüllungsgrad gibt an, wie viel der vereinbarten Leistung auch tatsächlich erbracht worden ist. Er lag bei der Stadtbahn bei 95,3 Prozent und damit höher als 2022 (93,9 Prozent). Am besten schnitten die Linien 7 und 16 mit jeweils 96,3 Prozent ab, Schlusslicht war die Linie 17 mit 93,2 Prozent. Im Busbereich wurden 96,5 Prozent (2022: 95,8 Prozent) der vereinbarten Leistung erbracht – ebenfalls eine Verbesserung.
Eine erfreuliche Entwicklung: Es gab im vorigen Jahr deutlich weniger personalbedingte Fahrtausfälle als 2022. Grund dafür war die Anpassung des Fahrplanangebots, die es ermöglichte, den Fahrgästen einen zwar reduzierten, aber zuverlässigeren Fahrplan anzubieten.

• Die Stadtbahnen waren 2023 zu 79,1 Prozent pünktlich und lagen damit in etwa auf dem Niveau des Vorjahres (79,2). Die pünktlichste Stadtbahnlinie war die 17 mit 92,4 Prozent, die unpünktlichste die Linie 13 mit 66,7 Prozent. Beim Bus lag die Quote bei 73,5 Prozent (2022: 75,3 Prozent).

• Ursachen für die Verspätungen waren verlängerte Zeiten beim Fahrgastwechsel durch die oben beschriebene reduzierte Fahrzeugverfügbarkeit, aber auch externe Gründe wie die generelle Zunahme des Individualverkehrs nach der Corona-Pandemie sowie eine hohe Zahl von Unfällen, Falschparkern oder Pkw in der Gleisanlage, die die Stadtbahnen blockieren. In 2023 gab es 127 Fälle, in denen Fahrzeuge im Gleis standen und die Weiterfahrt der Stadtbahnen blockierten; in 148 Fällen konnten die Bahnen ihre Fahrt wegen Falschparkern nicht fortsetzen. Darüber hinaus gab es 2023 695 Unfälle, im Schnitt 1,9 Unfälle pro Tag. All diese Faktoren, auf die die KVB keinen Einfluss hat, wirken sich massiv auf die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit im gesamten Stadtbahn-Netz aus.

 

Kundenbewertung:

• Im so genannten Testkundenverfahren (mit rund 3000 Tests durch anonyme Tester) hat sich die KVB bei der Stadtbahn im Bereich Sauberkeit/Zustand verbessert, bei den Kriterien Funktionsfähigkeit und Beförderungsqualität leicht verschlechtert. Beim Bus gab es ein Plus bei der Beförderungsqualität, beim Thema Sauberkeit/Zustand und Funktionsfähigkeit gingen die Werte nach unten. Mit Blick auf die Haltestellen ist der Wert bei der Kundeninformation gestiegen, bei Sauberkeit und Funktionsfähigkeit gesunken. Generell bewegen sich diese Werte aber auf hohem Niveau. Bei der Pünktlichkeit hat die Stadtbahn zugelegt, beim Bus hat sich der Wert aus Sicht der Tester verschlechtert. Bei der Sicherheit an den Haltestellen vergeben die Testkunden fast den Höchstwert, auch beim Personal gab es eine sehr hohe Bewertung.

• Beim Kundenbarometer, das durch mindestens 500 telefonische Kundenbefragungen ermittelt wird, ist die Zufriedenheit mit der Sauberkeit in den Fahrzeugen leicht gesunken. Auch mit der Sauberkeit und der Fahrplaninformationen an den Haltestellen sind die Fahrgäste weniger zufrieden als 2022. Ebenfalls gesunken ist laut Kundenbarometer die Zufriedenheit mit der Betriebsqualität (Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit) Bei der Angebotsqualität gab es bessere Werte für Verbindungen und Anschlüsse, die Zustimmung zum Fahrplantakt ist dagegen gesunken.

• Beim Kundendialog der KVB gingen 2023 rund 18.800 Rückmeldungen ein, über die Sozialen Medien knapp 2800. Im gesamten Jahr 2023 haben sich weniger als 0,01 Prozent der Fahrgäste über diese beiden Kommunikationswege bei der KVB gemeldet. Beschwerden zur Qualität der Fahrzeuge haben zugenommen, ebenso diejenigen zur Angebotsqualität. Beim Thema Pünktlichkeit ist die Zahl der Beschwerden gesunken. Dafür gab es eine stark erhöhte Nachfrage nach der Mobilitätsgarantie, von knapp 7000 Anträgen 2022 auf rund 9700 im vorigen Jahr.

 

Aufzüge und Rolltreppen:

• Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkeit der definierten und standarisierten Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und Aufzüge.

• Danach waren die Rolltreppen zu 89,6 Prozent verfügbar (2022: 92,4 Prozent). 80,3 Prozent aller Störungen wurden innerhalb von vier Stunden beseitigt, 17,3 Prozent innerhalb von vier Stunden bis vier Tagen, lediglich 2,4 Prozent brauchten länger als vier Tage. Rund ein Fünftel aller Störungen wurde durch Vandalismus verursacht. An einigen Haltestellen wie etwa am Heumarkt lag der Anteil der Vandalismusschäden bei rund 40 Prozent – an der Haltestelle „Kalk Kapelle“ sogar bei mehr als 50 Prozent. Zwar sind vandalismusbedingte Störungen in der Regel schnell zu beheben, aber die große Zahl der Fälle bindet jedes Mal Personal. Dafür müssen zum Teil aufwändigere Reparaturen unterbrochen werden.

• Durch den Aufbau eines neuen Monitoring-Systems, eine frühzeitige Schwachstellenanalyse sowie ein Erneuerungsprogramm für Rolltreppen-Steuerungen konnte die Zahl der technischen Störungen im Vergleich zum Vorjahr um etwa zehn Prozent reduziert werden.

• Die Verfügbarkeit der Aufzüge lag bei 93,2 Prozent. Die Zahl der Störfälle ist 2023 leicht gestiegen, von 1090 auf 1197, allerdings stieg auch die Zahl der Vandalismusschäden von 145 auf 210. 74 Prozent aller Störungen wurden innerhalb von vier Stunden behoben, 22 Prozent innerhalb von vier Stunden bis vier Tagen und 4,0 Prozent benötigten länger als vier Tage.

• Um die Situation zu verbessern, wurden 2023 eine Reihe störanfälliger und veralteter Anlagen modernisiert (z.B. mehrere Aufzüge entlang der Venloer Straße). Außerdem werden auf Basis des neuen Anlagen-Monitorings alte Aufzugssteuerungen sukzessive erneuert. Bei der Instandhaltung der Aufzüge wurde Personal aufgestockt. Wartungen sollen sukzessive komplett durch eigenes Personal erledigt werden. Zudem läuft ein groß angelegtes Modernisierungsprogramm, im Zuge dessen in einem Paket von Ende 2020 bis 2025 45 Rolltreppen erneuert werden. Darüber hinaus werden in den nächsten vier Jahren (2025-2028) in einem neuen Paket voraussichtlich weitere 34 Rolltreppen erneuert.

Der gesamte Bericht kann im Ratsinformationssystem der Stadt Köln unter
SessionNet|Qualitätsbericht2023derKVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag (stadt-koeln.de) heruntergeladen werden.

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